Odpovědi na vaše byznysové otázky.
Nechte si poradit od těch, co už stejný problém vyřešili.

filtruje se: Jak si udržet zákazníka

Jak často posílat obchodní newslettery?

Odpovídá:
Radek Hrachovec, expert na zákaznickou věrnost

Open rate nám klesá a trochu si nevím rady.

Newslettery

31.5.2018
Radek Hrachovec, expert na zákaznickou věrnost
Stavěl věrnostní programy pro Baťu, Blažka či Tatra Mountain Resorts

Zákazníkovi, který neotevřel posledních pět zpráv, dejte měsíc pauzu. Vaše značka se mu na chvíli ztratí z očí a bude mu vzácnější.

Dále velmi pečlivě sledujte, kdy mají vaši zákazníci největší chuť otevírat vaše newslettery. Budete překvapeni, že to může být i nedělní dopoledne. Lidé se někdy chovají zvláštně. Váš úkol spočívá v pochopení jejich chování a přizpůsobení se. One-size-fits-all je definitivně záležitost minulosti.

Nejčtenější zprávy obsahují to, co se nás osobně dotýká. Ve svých databázích máte uloženo, co zákazníci zakoupili, a proto tedy zkuste jakýmkoli způsobem navázat na jejich poslední nákupy. Zadruhé, věnujte obsahu každého newsletteru maximální možnou péči. Dejte lidem pocítit, že svůj produkt milujete, přesně jako to dělá Apple.

Připraveno ve spolupráci se skupinou Podnikatelé a živnostníci – výměna zkušeností.

Mám se soustředit na zákazníky, kteří u nás nakupují málo?

Odpovídá:
Radek Hrachovec, expert na zákaznickou věrnost

Light users

21.2.2018
Radek Hrachovec, expert na zákaznickou věrnost
Stavěl věrnostní programy pro Baťu, Blažka či Tatra Mountain Resorts

Ne.

Všichni sice chceme, aby naše firma neustále rostla, a proto se zaměřujeme na akvizici nových zákazníků a všemožně motivujeme málo nakupující zákazníky (light users) ke zvýšení spotřeby. Neboť opět přísně logicky očekáváme, že mají velký a zatím nevyužitý potenciál.

Pravda je však taková, že energie potřebná k přesvědčení jednoho věrného zákazníka k dodatečnému nákupu je výrazně menší než úsilí nezbytné k motivaci málo nakupujícího. Když oslovíte 10 stálých zákazníků cílenou pobídkou, jednoho určitě přesvědčíte. Na dosažení stejného výsledku u light users jich ale musíte kontaktovat 50 až 100.

Respektu k omezené znalosti chování lidí mě naučila gastronomie. Jsou lidé, kteří milují jídlo, je to důležitá součást jejich života, a proto chodí do různých restaurací každý týden. Svoje oblíbená místa navštěvují pravidelně, například jednou měsíčně. Druhým typem jsou hosté, již návštěvu lepší restaurace spojují s oslavou. Mohou být velmi věrní, neboť všechny významné příležitosti chodí slavit pouze do jednoho podniku.

Jenže jaký mají potenciál pro dodatečnou návštěvu?